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携程否认杀熟背后:涨价怪规则怪航司 被怼“只

作者:龙8 发布日期:2020-01-15 00:29



  【携程否认杀熟背后:涨价怪规则怪航司 被怼“只道歉从不改”】携程联合创始人、执行董事局主席梁建章在接受凤凰网采访时,正面回应大数据“杀熟”的质疑:“在价格方面,以前的规则太复杂,给某些客户造成了假象,让他们觉得价格有歧视问题等,但现在规则已经更加透明化,更加简化,使得客户对产品竞争力、价格更加有信心。”(财经天下周刊)

  携程联合创始人、执行董事局主席梁建章在接受凤凰网采访时,正面回应大数据“杀熟”的质疑:“在价格方面,以前的规则太复杂,给某些客户造成了假象,让他们觉得价格有歧视问题等,但现在规则已经更加透明化,更加简化,使得客户对产品竞争力、价格更加有信心。”

  近日,联合创始人、执行董事局主席梁建章在接受凤凰网采访时,正面回应大数据“杀熟”的质疑:“在价格方面,以前的规则太复杂,给某些客户造成了假象,让他们觉得价格有歧视问题等,但现在规则已经更加透明化,更加简化,使得客户对产品竞争力、价格更加有信心。”

  2018年5月,不少网友反映,在携程上订酒店老用户和新用户“同房不同价”,引发网络热议。携程方面回应称:经过内部调查,并未发现对使用同一账号,不同手机预定同酒店、同房型进行差别定价。

  携程还表示,不同手机、不同账户有不同的定价,这可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供应商等原因所致。而不同的人搜索看到不同价格,则可能因为有的用户领用或购买了优惠券,另外,有的产品本身相似但并不相同。

  2019年3月10日,有网友爆料称,在携程购买机票时价格显示为17548元,由于没有勾选报销凭证,所以退回去重新勾选一下凭证,但退回去之后被平台告知没有票了,只得重新选票。但当该用户重新刷新后,票价显示变成了18987元,贵了近1500元;随后该用户到别的平台查询后发现,其他平台票价只需16890元,甚至远低于第一次购票时的票价。

  次日,携程方面对此发表道歉声明,称二次支付显示无票是“系统Bug所致,绝无大数据杀熟”。携程还在声明中表示,经初步统计,该Bug只会影响到票量紧张情况下的少部分用户,约1300名左右,涉及成交订单约100个。目前用户在预定机票过程中,将不会再遇到这样的问题,后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制,避免此类问题再次发生。

  2019年3月21日,“五一”四天假期的消息公布后,携程所显示的机票价格猛涨,再次引起了消费者的质疑。梁建章对此回应称,机票价格猛涨实际上与携程无关,定价是航空公司的行为,携程并不参与这一过程。

  梁建章表示,航空公司根据机票的需求进行定价,如果预测到某个阶段机票需求量变大,就会进行涨价,机票价格上涨“不是因搜索量上涨,是销售量上涨了。”他还提到,用户在携程订机票时,如果很快速地刷新,变价的概率是比较小的,如果间隔时间长,比如一天或两天刷新一次,机票紧张的话,价格就会变。

  类似的现象已经不是第一次出现了。2018年3月,一名深圳市民通过携程网站预订了价值48422元的突尼斯8日二人私人行,后因朋友生病,希望取消订单。令人惊奇的是,单张价格为6415元的机票,携程却要收取每张9262元的退票费。

  经该市民投诉后,深圳市消委会向携程深圳公司发出监督函,并进行了约谈。而在回函中,对于“航空公司可退票携程不能退”“携程退票费高于机票票价”“携程机票改退签费用高于航空公司”三个问题,携程公司给出了否认三连。携程还解释称,退费标准由航司制定,携程仅是代为收取。

  3月26日,深圳市市监委对携程公司提出通报批评,并表示将督促其整改。3月30日,携程CEO孙洁在与深消委的沟通会上公开致歉。

  2017年十一长假前后,一篇名为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章开始广泛传播。文章表示,用户在携程上预订机票等产品时常被默认捆绑购买保险、酒店或用车等优惠券,并且由于软件交互设计隐蔽,用户很难选择取消购买。

  对于这篇文章,携程的态度非常强硬:“此文系今年4月发布的旧文,文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑。根据查询结果,今年4月发布的原文早已删除。”

  10月9日晚,艺人韩雪也在微博上指责携程捆绑销售问题,一句“携程在手,看清楚再走”将携程推上风口浪尖。10月10日,携程宣布机票产品紧急整改,推出“普通预订”窗口,客户在“普通预订”中可随时勾选取消。10月13日,携程再次发声明,称产品将充分尊重用户的选择权和知情权,同时机票开通专门的售后服务通道,24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

  10月16日,梁建章在朋友圈中表态称:在开放收取服务费之前,携程将坚持免费提供便捷的‘无搭售’机票的预订服务。此举肯定会对携程的收入有所影响,但秉承着‘以客户为中心’的核心价值观,即使对于零收入产品,哪怕是倒贴服务成本,我们也要竭力为客户提供最优质的旅行服务。

  倒贴是不可能倒贴的。2018年4月,携程的酒店服务又被爆出“竞价排名”干扰用户选择的问题。媒体人王志安在称,其团队通过携程app预定了一家一晚750元的“豪华酒店”,但入住之后发现酒店服务脏乱差,质疑携程通过竞价排名收取高额提成。

  随后,携程在其公众号“携程黑板报”中表示,已赶往王志安所订的酒店实地查看,并已将相关问题反馈给酒店方面,酒店负责人称已经与实际预订人取得联系,将全额退还房费719元,实际预订人表示接受,但仍未提供相关账户信息用以支付赔款。

  此番回应引来了再度“炮轰”。王志安称,携程方面在事发7天后才进行调查是“流于形式”,自己也拒绝了“退还房费”的解决方式。该事件也引发了网民激烈的吐槽,甚至有网友直接点名携程联合创始人兼董事会主席梁建章,“梁建章每次都道歉,但是永远不会改。”

  2017年11月下旬,经历了亲子园虐童事件、机票搭售事件的携程曾召开一场以“重塑文化、找回初心”为主旨的中高层会议。会议上,一名员工直接提问:“携程是不是对短期利润过分看重,而忽视了企业文化和长期价值?”梁建章表示,自己没时间过问价值观的事情,对此负有责任。

  而在2018年5月接受《商业周刊》专访时,梁建章还曾承认机票搭售事件是携程的错误:“以用户为中心的准则出现了偏差,现在要把它纠正过来。在纠错的过程当中,收入减少以及业绩受影响,这都不是问题,关键是能有利于用户,能有利于携程长期发展。”

  尽管这些年的舆论风波不断,携程的收入、业绩并未受到太大影响。财报显示,携程2019年第三季度总营收为105亿元,同比增长12%,高于市场预期的104.8亿元;营业利润为22亿元人民币,同比增长52%。

  据Fastdata报告,2019年上半年,同程艺龙、携程、去哪儿这“一家人”在OTA平台月活用户规模一项上占据前三排名,其中月活用户规模超过1亿;携程+去哪儿交易额市场占比达到55.7%,估算达到3920亿元。

  但与之相对的,携程和去哪儿的投诉量也相对更多:据人民网旅游3.15投诉平台公布的2019年上半年旅游投诉数据,涉及OTA的投诉达到365条,其中,去哪儿网达到234条,携程则有40条。

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